Você já reparou que as empresas enfrentam muitos problemas com seus clientes?
E já pensou também que a gestão do relacionamento com eles pode ser muito complexa?
Nas últimas décadas, o mundo passou por diversas transformações. Dessa mesma forma, passaram por muitas mudanças as empresas: seja pelo surgimento dos computadores, da internet, de sistemas de informática, ou seja pela globalização, as empresas do mundo todo se viram obrigadas a transformar seus negócios de forma a conseguir se adaptar a dinamicidade dos mercados. Devido a essas transformações, a maioria das empresas observou uma alteração drástica na forma com que lidavam com os clientes.
Tal relacionamento foi sendo moldado conforme o contexto, as transformações e as necessidades dos momentos históricos específicos. Embora sendo moldado, o se relacionar com clientes sempre pareceu ser algo delicado para as empresas. Sendo assim, essa dificuldade de lidar com clientes até hoje permeia boa parte das corporações contemporâneas. São muitos fatores para serem conciliados: entrega de valor, entrega de experiências, entrega de qualidade, entrega de prazo, entrega de atendimento e de suporte, entre outros. Dessa forma, adequar tudo em uma única proposta de negócio faz com que o relacionamento com o consumidor se torne algo deveras complexo.
Apesar da dificuldade de se relacionar com o cliente não ser de agora, com a recém pandemia e a repentina necessidade de transformação tecnológica que ela trouxe, as empresas perceberam que o relacionamento com o cliente foi dificultado. Fora a distância física, mudanças no padrão de consumo, novas perspectivas econômicas e novas formas de comunicação criativas fizeram com que o relacionamento com os clientes se tornasse um problema ainda maior. Basta observar hoje o relacionamento existente entre empresas e clientes de diversos países para identificar, de forma invariável, contratempos, obstáculos, transtornos e complicações. Frente a isso as empresas devem se atentar a alguns questionamentos.
É fato que qualquer empresa se relaciona com algum público, afinal, uma qualquer que exerça uma atividade o faz com o objetivo de beneficiar alguém. O que muitas empresas praticam, no entanto, é enxergar o cliente como, unicamente, uma forma de gerar faturamento. Essa visão ocasiona uma inversão de valores que atrapalha o relacionamento entre cliente e empresa: a lucratividade não deve ser o fator principal, mas sim uma consequência de uma boa relação com os clientes.
O segundo questionamento a se ter em mente é que uma das formas de se melhorar o relacionamento com o cliente é trazê-lo para próximo ao processo de transformação do negócio em si. O que acaba frequentemente acontecendo nas empresas é que as mudanças e volatilidade dos mercados alteram a proposta de negócio ofertada e o cliente inegavelmente fica distante do processo. Da mesma forma com que o negócio sofre transformações, o relacionamento com os clientes, para se tornar melhor, deve estar sempre sendo atualizado e adequado para permitir que tal cliente sempre tenha mais acesso ao processo de transformação do negócio.
Outro questionamento acerca da dificuldade tida no relacionamento com o cliente é que para manter harmônica a troca existe entre cliente e empresa é necessário que todos os colaboradores estejam engajados. Dessa forma, se uma empresa tem o envolvimento de todos os colaboradores a fim de transformar a relação cliente-empresa as dificuldades de relacionamento podem ser mais facilmente sanadas. Para tal, incluir todos os funcionários nessa melhoria de relacionamento com o cliente é fazê-los compreender que um bom relacionamento desse tipo deve estar primordialmente no DNA das empresas, não somente nos pensamentos da diretoria.
A última questão a se atentar, por fim, é que um bom relacionamento com o cliente depende de uma estratégia, deve ser algo pensado. Sem um plano estratégico de como conduzir uma transformação de relacionamento com clientes, uma empresa dificilmente verá alguma melhora em tal relacionamento. Para objetivar tal melhoria, é essencial que as empresas tenham a capacidade de ampliar o uso de dados de seus clientes a seu favor: e-mail, SMS ou até Whatsapp. Assim, uma empresa tem implementada uma cultura de uso de dados que fomenta a estratégia de melhoria do relacionamento com o cliente.
Você já tinha parado para pensar que o relacionamento com um cliente envolveria tantas variáveis? Agora, sinta-se mais preparado para lidar com seus clientes e melhorar seu relacionamento com eles! Aproveite!
OLIVEIRA, Marcio. Transformação do Relacionamento com Clientes. Colunista Relacionamento antes do Marketing. Revista Exame. Publicado em: 10/08/2020 Disponível em: https://exame.com/blog/relacionamento-antes-do-marketing/transformacao-do-relacionamen to-com-clientes/. Acesso: 15 Set 2020.